成功的企业危机公关是怎么做的?

每年的315期间,都是各家企业提心吊胆的日子,同时也是各大公关公司最忙的一段时间,尤其在现在这个高度发展的互联网环境下,网络信息的出波速度之快超乎想象,企业危机事件能够在短时间之内闹得人尽皆知。那么,应该怎样避免这种危机事件的发生呢?今天,公关小编就通过实例来谈谈成功的企业危机公关是怎么做的?

事件一:携程亲子园虐童事件

事件详情:2017年11月8日,有家长在新浪微博上发帖称携程亲子园虐童,随即,亲子园虐童视频从新浪微博大规模传播开。事件从8日下午到9日上午,一直出现在微博热搜榜。危机爆发后,携程发内部信道歉,在应对中避谈问责问题,甚至躲避公众关注焦点。

点评:这其实是一个公关处置的反例,倘若在微博出现虐童视频初期,携程就监测到并第一时间回应公众关切,品牌形象所受的冲击不会这么大。

事件二:五星级酒店不换床单

事件详情:2017年9月,国内独立测评机构蓝莓评测发布测评称,北京5家顶级五星酒店存在客房卫生乱象,并将测评视频发布网络。事件被曝光后,涉事酒店居然没有一家主动回应此事,任舆论自由发酵。在媒体的追问下,几家酒店均表示:无法确认视频真实性。

点评:这也是一个反例,事件的发生反映出涉事企业舆情监测工作的不足,倘若在测评视频上传的第一时间监测到,在其还未大范围扩散之前将其处理,就不会导致品牌被推上舆论的风口浪尖。

事件三:海底捞后厨卫生事件

事件详情:2017年8月,海底捞被媒体强势曝光卫生问题,北京海底捞:老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道。在群众强势围观下的海底捞,海底捞及时发布声明,对“出现老鼠等卫生问题”道歉,表示愿意承担经济责任和法律责任,并对所有门店进行整改。

点评:海底捞在第一时间就给了公众回应,回应中丝毫没有避讳出现的问题,同时承诺对所有门店进行整改,最后以诚恳的态度博得消费者的认可。这才是应对公关危机该有的姿态。

从这些案例可以看到,当一个舆论事件发生时,公众的关注点往往不只是事件本身,与之相关的人和事都会被“波及”。成功的危机公关需要有效的把控整体信息,而舆情监测就是企业在正常舆论环境下运行的保证。

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日期:2018/3/21 10:23:07