深陷“机油门”的东风本田如何做好网络危机公关?

最近的东风本田,深深陷入了“机油门”事件。这件事的原因是购买CR-V车型的车主发现,这款车子的机油竟然无缘无故增加。

正常情况下,机油属于发动机的润滑油,只会随着消耗慢慢变少,怎么可能越用越多呢?而类似的情况并不是个案,越来越多的CR-V车主发现了这一问题。东风本田4S店表示,根据总公司的调查,机油增多情况确实存在,有可能是低温缘故造成。

另外,热车不充分,或者行驶距离过短,也有可能是导致机油增多的原因。主要就是汽油还没有完全挥发燃烧,结果混入了机油内。如果汽油混入过多,则会稀释机油,降低润滑效率,有可能损害发动机寿命。经过东风本田公司确认,只有搭载1.5升涡轮增压发动机的车辆会出现这种情况。为保证消费者权益,东风本田CR-V目前已经全部停售。面对这样的危机事件,东风本田该如何做好网络危机公关?在小编看来,东风本田做好危机公关的方法主要有以下三个方面!

1、防控和干预,往往是控制负面信息传播的第一步,也是最关键的一步。社会化媒体、意见领袖和自媒体的崛起,既给传统公共人带来了极大的压力,但同时也给防控和前段干预,带来了更多可操作性的机会。

2、从源头预防与纠偏,通过多种媒介渠道去传播正确的声音,将成为未来若干年内,企业危机公关不得不面对的难题。公关从业人员需要强化危机信息响应能力、分辨能力和第一时间传播正确信息,在多种渠道、媒介平台快速纠偏的反应机制。 建立制度层面的响应机制,并不是所有的危机和问题,都需要惊动管理层,不同问题的层级划分与响应机制,是企业管理的战略问题。以车企为例,产品质量层面的不同问题,所被划分的危机等级也有差异,例如空调制冷等问题,可能在危机划分上属于C级或D级,一旦涉及人生安全等方面的产品问题,如安全气囊、油泵等,可能在危机划分上属于A级或A 级,需要的响应时间、应对策略、管理层反馈度等,都有着不同的要求。

3、快速的沟通和响应机制,车企在危机公关处理和应对的能力,在目前的中国市场差异巨大。实际上,信息来源的多元化,也可以帮助车企更加迅速的发现那些还没有点燃的“星星之火”,如果有快速响应团队和企业内部成熟的沟通机制、跨部门响应能力,领导层快速决策的话,很多后来愈演愈烈的危机,都可以在萌芽期得到有效的“阻隔”和“扑灭”,同时企业也需要调动传播和内容营销机构,快速跟进相应的客观事实传播和正面回应传播。

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日期:2018/3/6 10:23:08