如何处理网络危机,做好危机公关?

但企业面临危机的时候,企业首先就要在最短的时间内,把已经掌握的危机概况和企业网络危机公关措施向新闻媒体做简短说明,阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持,并且很快地作出自己的判断,给危机事件定性,确定网络危机公关的原则立场、方案与程序;及时对网络危机事件的受害者予以安抚,避免事态的恶化。因为事件发生后即使你不接触媒体,媒体也会从各种渠道打探消息,然后编出种种理由做出猜测,国内不少网络危机公关事件正是因为没有及时沟通,才使不利信息得意传播。

表明态度要快、态度要诚恳,如果反应太慢,就会造成信息真空,让各种误会和猜测产生,事情发生了,第一要做的就是:道歉!事前发生了错就在企业本身,所以企业首先要认错,真诚道歉,并且表明立刻认真展开调查,还公众一个真相。网络危机公关的传播原则应该是迅速而准确,按照网络危机公关处理的“24法则”,掌握危机发生的24分钟时间和危机真相大白的24小时,企业应在24小时内公布处理结果,如不然,则会造成信息真空,让各种误会和猜测产生。

危机发生后,公众渴求权威媒体揭露事情真相,因为在大众眼里,这些权威媒体的报道非常重要,媒体的态度接近真相的,如果媒体能给予正面报道,将能安抚很大一部分人的情绪,同时,企业应当寻求第三方权威机构的支持,获取他们对本企业有利的观点或检测报告,然后及时发布,这是网络危机公关处理的重要一环,有助于重拾公众信任,重塑品牌形象。

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日期:2018/5/15 10:45:20