政府危机公关:以诚相待,才能取信于民

  政府在遇到网络危机时,绝不能听之任之,应该立即组织有关人员,尤其是专家参与成立危机公关小组,调查情况,对危机的影响做评估,制订相应计划,以便控制事态的发展。在网络危机处理中,重要的不是搞清楚“事实是什么”,而是弄清“大众心目中的事实是什么”。对暴力的谴责,对弱者的同情,加上汹涌的“民意”,愤怒的情绪很难用冷静的说理来安抚和平息。

  我们承认,在所有应对负面舆论和网络危机管理的少数几种有效手段中,“转移注意力”才是威力最大的。如果大众对某一个热点紧追不舍,那就用另一个热点去覆盖。李达康书记告诫我们:千万不要把几百人的事当成小事,一件小事干不好,完全能够击垮你办成的99件大事。越简单,也往往越难。

  当危机到来时,政府危机公关应做到如下几点:

  1.反应要快

  由于网络的普及,使得危机造成的负面影响可在极短的时间内传遍世界,导致极为严重的局面。因此危机公关最重要的就是反应要迅速,在最短的时间里介入危机,尽可能地争取媒体的声音,帮助自己说话,避免事态的扩大。

  2.确定危机级别

  一个国家在遭受重大危机时,会适时地宣布国家进入紧急状态,调动全国资源来解决危机。各级政府亦应如此,内部可以借鉴国家的危机处理机制,将危机定级,针对不同的危机宣布政府进入某一危机状态,举各个部门之力,解决危机。

  3.明确说什么

  政府面对危机,要明确哪些话是可以对媒体说的,哪些话是不能说的,但最忌讳的是什么都不说。“无可奉告”一类的词语就像斗牛场上挥舞着的红布,只会引起人们更强烈的好奇心。要充分集合政府各方面的资源,在政府内部与外界之间做好沟通。这一阶段,需要有专人24小时监控媒体与舆论的发展情况,并随时根据新的状况发出自己的声音。

  4.明确由谁去说

  政府内部要统一说话的声音,明确怎么去说、谁来说、跟谁说等。内部要确定统一的发言人,如果每个人每层机构都有不同的态度,那么事情只会愈弄愈糟。

  面临危机,明智的政府不会回避,而应该把危机真相尽快告诉新闻媒体和公众。

  危机发生后,最关心此事的除了政府之外,还有公众舆论、受害者、竞争对手等等,所以,在危机处理期时,只有以诚相待,才能取信于民。

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日期:2018/2/7 10:35:21