行信传媒解析危机公关处理三原则

危机公关第一原则:速度第一

在现在这个互联网编织的“小山村”里,企业发生网络危机之后,其传播速度将会极快。在危机出现的最初12-24小时内。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。在这个时候,企业必须当机立断,快速反应,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。

2010年圣元奶粉爆发的“疑致婴儿性早熟”事件得到了人们的高度关注,各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。圣元奶粉在第一时间发声明称婴儿奶粉未添加激素。之后,卫生部发布声明,湖北地区发生的婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。

我们从圣元危机公关成功处理案例中发现,应对危机时的反应速度对于一个企业来说是多么的重要!“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件,前后仅10天左右,圣元采取了一系列的危机公关手段,表现得比较积极和主动,在一定程度上,迅速控制了事态,成功引导了社会舆论。

危机公关第二原则:承担责任

当危机公关发生之后,消费者的利益是公众关注的焦点,无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

2012年,网络上爆出了一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息。很快,屈臣氏被推上舆论的风口浪尖。尽管并无直接证据证明消费者猝死与屈臣氏面膜有关,但屈臣氏在这次危机公关中表现优秀,主动承担责任,立即将涉事面膜在全国实体店和网店下架,等待相关部门的检测结果。

其次,屈臣氏还及时采取行动与顾客家属取得联系,向他们表达了人道主义关怀,并积极取得他们的配合以将此事调查清楚。从那次的事件可以看出,尽管屈臣氏主动承担责任付出了很大的代价,但是它却捍卫了屈臣氏的品牌形象。

对于危机公关发生之后的处理原则,企业应该始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。其实,危机公关的首要目的也就在于此,保持坦诚,承担责任是保证危机公关能否成功的一大前提。

危机公关第三原则:真诚沟通

除了以上两大原则之外,危机公关应该还需遵守第三大原则——真诚沟通。这里,我们举一个反面例子。2010年,肯德基中国公司曾经在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动,64元的外带全家桶只要32元,于是在全国引爆热潮。然而,当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券,突然被肯德基单方面宣布无效。

当时,肯德基中国公司坚称部分优惠券是假冒,因此拒绝优惠兑现。从这个案例我们可以看出,肯德基对于“秒杀门”的公关并不成功,因为并没有做到与消费者的良好沟通。如果能做到良好沟通,或许还能让部分消费者接受。

 

本文地址:行信传媒解析危机公关处理三原则http://www.dxk123.com/wjgg/17233294191.html

    A+
声明:

  本文由网络公关公司网络收集整编,均不代表本站任何观点,行信传媒危机公关公司,是一家网络危机处理公关公司,负面处理,负面信息处理,企业网站优化,企业品牌维护,品牌网络传播等方面的全方位、专业化服务的网络公关公司.

日期:2018/1/16 14:15:34