危机公关的根本在于诚信

  每个时代,都有不同的危机。当Johnson &Johnson面对泰诺药片中毒死亡的严重事故,不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药,并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报,并承诺对每个患者的健康负责到底,这个企业维护了其伟大的地位和品牌声誉。当可口可乐的瓶子中发现了碎玻璃时,可口可乐的老总第一时间登门道歉……

  优秀的危机公关不论在什么时代,都显示出其真诚的品格和对责任的担当。不逃避,不推卸,认真,负责才是危机公关的核心所在,从诚信出发,对消费者负责,才是能取信于人的态度,也才是真正解决问题的方法。

  当企业发生问题时,企业家第一时间该想到的应该是消费者怎么样了?我该如何帮助消费者?而不是我该怎么办?从消费者的信任出发,也是这个互动的时代最为根本的关键所在。

  俗话说,好事不出门,坏事传千里。在危机事件发生后,更能考验一个企业在质量管理和应对危机公关上的能力。美国学者罗森豪尔特认为,危机公关是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下对其做出关键决策的事件。”中国商业电讯以为,在危机公关中不管企业所做出的是什么关键决策,其最核心和本质的东西就应当是诚信。真诚二字看似简单,但要把它准确传达给公众,并取得信任,却是一门难度很大的学问。出现危机时,该承担责任就必须承担,只有以诚相待,才能取信于民,因为只有诚信才能换回信任。那种依靠权力去企图摆平别人并掩盖真相的做法,只能是让危机变成危险,最终失去珍贵的机会。

  网络公关及危机公关的确能在一定程度上修复企业受损的公众形象,但公关公司并不能包办一切。企业要打造品牌,树立良好的社会形象,归根到底还是得靠自己的诚实守信经营与过硬的产品质量说话。

  有句名言:态度决定命运。在危机事件的处理上,态度比方法更重要。如果态度过关,方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好,即便再好的方法也难以挽回民心。因此,希望在此“危机四伏”的年代,我们的企业一定要秉承一种积极的、负责任的理念,并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实处,无论遇到什么事件,都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位,真正经得起社会公众的考验,变“危机”为“机会”,进而赢得消费者更高的忠诚。

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日期:2018/1/12 18:02:49