如何处理企业危机公关 企业危机公关处理技巧

  企业危机的突发性、破坏性、急迫性表明,企业公关危机处理必须反应及时,尽大努力控制局势,迅速查清原因,积极采取措施,尽力挽回损失。因此,企业必须制定出一个反应迅速、正确有效的企业公关危机处理程序,使企业公关危机处理有效进行。知名企业深谙此道,它们在处理公关危机上也有它们的独到之处,都有会遵循自己的危机公关处理原则。

  1、合理的应变措施

  在企业的生存和发展过程中,人们都十分注意各种危机的发生及对出现的不利后果的补救。但是,很多危机尤其是公关危机往往是突然而至,因此必须通过及时有效的应变措施来力挽狂澜并进行弥补。当危机刚一发生,企业必须毫不迟疑地迅速转变工作重心,全力以赴投入抢救工作。危机期是企业面临的严峻时期,战略选择失当就难以挽回败局。

  2、巧妙地媒介关系处理

  媒介关系即企业与新闻传播机构和新闻界人士的关系:新闻界是影响社会舆论的权威性机构,具有舆论导向性:在现代社会新闻媒介极端发达,通讯工具更加先进,因此新闻媒介的传播速度可以说是闪电般的迅捷。危机一旦发生,自然很容易引起新闻界的关注。因此,媒介关系是公共关系中的重要组成部分。然而种场合下,要让新闻媒介传播信息都如实、公正并符合业的利益则是不切实际的。因此,在危机事件发生后,公关不能隐瞒事实而要尽可能真城和坦率地配合媒介报道事实真相,以引起社会公众的重视,并澄清已经或可能产生的小道消息。只有进行有效的传播管理,才能有效进行危机公关工作,才不至于不利于企业的小道消息四处蔓延,给企业带来更多不必要的麻烦。

  3、有效的内部关系协调

  在危机公关中,公司越来越重视内部公众。因为内部公众不但是内部公共关系工作的对象,还是外部公关工作的主体,是与企业自身有直接联系的一类公众对象。内部公众对公共关系来说是一类特殊的公众。企业要在危机公关中树立良好形象,需要通过企业员工的积极表现来获得外部公众的认同。因此,同内部公众协调关系、是公共关系中重要的环节之一。因而,无论公关危机发生在内部还是外部,都要首先协调好内部公众关系,使内部公众与企业始终处于相互理解和同心协力对付危机的状态。在公关危机中,内部公众的有效协调是使企业安度危机的基石。

  4、正确的舆论引导

  传播学家怀特在评价一次电视转播月蚀时,颇有深意地说:“人们本可以探首窗外,看到真正的东西,然而他们却不这样,而情愿在荧光屏上凝视它的影像。”由此可见大众传播渠道的作用是多么重要,它们对公众的影响力不可小觑。舆论犹如一把双刃剑;一方面,对企业有利的舆论报道,会在公众之间产生积极的影响,迅速树立起企业良好形象;另一方面,由于舆论对大多数人具有煽动性和威慑力,因此,坏的舆论也会在公众中飞速传播,使企业形象顷刻之间灰飞烟灭。公关危机中的舆论作用之大,足以影响组织的生死存亡,改变组织的命运。

  5、积极地消除公众误解

  所谓误解,就是某些公众心目中所形成的关于企业的印象与企业的实际做法及社会形象不符,通常是降低了对企业的评价。由于企业直接接触的公众有限,大量的公众是通过新闻报道等间接渠道得到有关企业的信息。企业公关危机发生后,即使正确处理了与媒介的关系,但由于危机涉及的利害关系十分复杂,因此,企业并不能完全消除小道消息的流传,这就造成公众对企业的误解,从而损害企业的形象,给企业带来损失。因此,对危机中的公众误解的消除对企业来说也是一项艰巨而复杂的任务。

  6、适时地重塑形象

  公关危机发生后、即使企业采取积极有效的措施处理危阻,企业的形象还是很难在短期内自动恢复到危机发生前的水平、因此、即使企业公关电机得到妥善辻理、迥不等于企业公关危机就此结束,企业公关危机的处理还要进入重塑企业良好形象的攻关阶段,只有当良好的企业形象重新得到建立,企业的公关危机才谈得上真正结束。

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日期:2018/1/8 17:00:22