什么才是好的危机公关?企业具体该如何做呢?

  危机公关,是一个团队能力的重要体现。危机处理得好,能为公司及时止损;处理不好,则会“越描越黑”。互联网时代,什么才是好的危机公关?企业具体该如何做呢?

  危机公关的正确姿势

  危机公关的第一步:摒弃一切侥幸心理。

  首先要明白,危机已经发生,千万不能存在侥幸心理(比如,过两天人们就会被其他新闻盖过去,此事就不了了之了),代价必须承担,推脱不得。必须要面对现实,坏消息传来时,当务之急是思考如何把损失降到最低,而不是寄希望于侥幸,更不能自乱阵脚。

  危机公关的第二步:明确老板才是第一责任人。

  坏消息传来,只有老板本人才能在最短时间内调配公司的各方面的资源来解决问题。公关总监、新闻发言人、实习生,都不能当这个“背锅侠”。老板要清楚,自己才是第一责任人。

  危机公关的第三步:统一信息出口很重要。

  有公关部门的,必须迅速采取措施;没有的,成立临时小组。记住:整个公司只有一个信息出口。即统一信息口径,从时间上看前后统一,从层次上看要上下统一,从空间上看要内外统一

  危机公关的第四步:第一时间对危机做出回应。不要给公众情绪的进一步发酵留下时间,迅速做出回应,越快越好。

  危机公关的错误姿势

  错误的应对措施一:奢望靠切断信息源、出钱买断等途径解决危机。

  在信息不流畅时代,中心媒体控制信息。那时的危机公关,是企业和媒体的博弈,和消费者无关。但在互联网时代,对大众情绪的管理,才是危机公关的本质。面对危机,最好的解决途径,不是阻止媒体的传播,而是思考如何“熄灭”网络上如洪流般传递的情绪。

  错误的应对措施二:辩解。

  在几亿双眼睛下,“撒硬谎,道软歉”,就是作死。此时商家和大众的情绪处于极端对立,在你看来有据有节、分寸得当的声明,在大众眼中就是不知悔改的申辩书,会招来进一步的谩骂。

  错误的应对措施三:不恰当的“幽默”。

  或许在平时这是化解尴尬的好手段,但在公众神经被刺激的关口,不合时宜的幽默,会很自然地被解读为漫不经心和不知悔改。

  错误的应对措施四:未经深思熟虑就发出道歉信。

  常言道,不作死就不会死。那些作死的道歉信,有三个特征:

  1,我没错,没违法没违规,是用户小题大做,是竞争对手黑我;

  2,我有错,但不只我有错,xx也一样有错,为什么只说我;

  3,我有错,但我大部分时候是对的,看看我之前的荣誉……

  应对危机,唯一可行的办法:发自内心地认错。

  不要担心一遍遍认错太啰嗦,重复使人相信。找到被曝光问题的根源,提出一针见血的解决方案。让刚刚冒头的火苗,熄灭在开始的地方。

  海底捞上次的危机公关就很好,不推脱,不撒谎,真诚道歉,这才是一个企业应有的担当。反观这几年的临时工事件,让普罗大众都对那些机构嗤之以鼻,确实不应该。

  担当不仅是一个成年人应该具备的品质,更应该是一个公司、一个机构必须具备的品质,出了事不怕事,敢于直面问题解决问题,还是有机会的。

  当然,不要将一切都寄希望于公司的公关团队。防火的最好方式,不是设计出最好的灭火器,而是防范火情于未燃之中。

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日期:2018/1/8 16:46:19