优秀的危机公关怎么做的?

  优秀危机公关声明的几大元素:道歉,诚恳认错,不回避事实,乐意负责,给出整改方向。

  首先,如果情况属实,那么,危机公关的第一步,就是要认倒霉。不管行业环境是怎么样的,里面有什么潜规则,大家是不是都不干净,是你的问题,你就得担着。如果你非要说不光是你的事儿,非要狡辩解释,那么某互联网外卖公司的失败公关就是个先例。

  第二步,你的回应,决定了这个危机是否开始,如何开始

  怎么回应?认错,会毁商誉,不认错,也会毁商誉。有没有办法一种回应的方式,能不毁商誉呢?很多脑残危机公关团队,选择:撒谎。

  在几亿双眼睛下,用“撒硬谎”这样的手段危机公关,都是作死。你的公关总监一定是竞争对手派来的。

  应该怎么认错呢?先认倒霉,再认错。发自内心、声泪俱下地,往死里认错。不要申辩,每一句申辩,都是往火上浇的一桶油。

  行动,只有行动才能传达出真诚!

  找到被曝光的这个问题的根源,提出一针见血的解决方案,然后自扇耳光,打到消费者看傻了,于心不忍为止。

  不是完全不顾技巧,对事实的表达也要有技巧

  2012年的央视315晚会曝光麦当劳食品安全问题。当时,麦当劳的危机公关是:1、1个小时内在微博上回应此事,称“个别事件”;2、在门口贴道歉信。

  这是“专业”的做法。

  但回看海底捞的危机公关,虽然标题上点出了两家门店的名字,实际上也体现了“个别事件”的概念,但其道歉的诚恳程度显然更高。

  一定要快

  舆情处理的“黄金四小时”,是最有利回应发声的。这方面看看拥有“天王级公关团队”阿里的25分钟速度就知道了,对事件的快速回应将对于舆论对事件的判断至关重要。

  而能够快速的对事件反应,更需要的是企业有一个良好的机制。对于每一个行业,都有危机特定的高发事件,如电商的维权、制造产业的产品质量投诉、餐饮行业的食品安全等等,企业如能在平时有所准备,必要的时候,就不会手忙脚乱。

  有些企业,会选择不对事情进行回应,期待事件冷却后,悄悄的就这么过去,这种行为将会在将来,有人替你重新说出来。只有积极的消除误会,才能给客户、用户产生信心。

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日期:2017/12/28 13:32:51