如何做好旅游行业的危机公关

近几年里,随着游客对旅游景区的投诉增多,旅游行业发生危机公关事件的频率也越来越多,危机公关也被提到了景区日常管理中,其实这里所谈的危机公关是指:由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给景区品牌带来危机,景区针对危机所采取的一系列自救行动。

就拿旅游业来说吧,由于旅游目的地之间的市场竞争越来越激烈,因此导致旅游业面临各种各样的压力和挑战,而旅游行业本身又是一个眼球经济,旅游市场目前来说并不十分规范,游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾,因此,危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面,一个是旅游企业本身的原因造成危机,另一个是其他因素造成的,例如竞争对手的恶意捣乱,游客对企业的不满等。但无论是哪种危机,对于旅游企业来说都是危机,基于危机管理体系来说,建立一套危机应对机制,才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业,本身的服务质量才是第一位的,服务质量提升才是避免危机的最好方法,因此危机管理首先第一步就是完善制度,加强管理,建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关,树立负面信息意识、统一宣传口径,所有人员要言行一致,制定负面信息管理方案,建立并维护良好的媒体合作平台。将危机处在萌芽状态时就消灭,这是做危机管理最重要的。这样当危机来临时才不会慌乱,多头处理,言行不一致。

其次,日常管理中多进行公关传播,树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点:做公关就是做广告,需要大量的资金投入。事实上,广告和公关的区别是很大的:广告专注的是诉求,公关借助的是沟通、广告张扬,公关内敛、广告做市场,公关做“势场”。旅游产品的特性,决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来,并被有效地传达到消费者时,才有可能获得旅游者的认可。公关就是立足于本,深入挖掘内涵,制定适合的发展战略和有创意的营销策划,通过整合各种公关手段加以表现,不断传播景区美好的新闻,扩大影响,提升景区的知名度和美誉度。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理,避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。

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日期:2017/12/25 17:38:32