危机公关的整个流程是怎样的?

  公司企业遇到危机公关是一件很正常的事情,如何在危机面前正确的处理才是关键,未雨绸缪是最好的办法。

  建立危机管理机制

  要提前制定应对预案,什么问题由什么部分负责,经谁批准,哪个部门对外统一发布信息,责任人是谁,都要提前做出方案。鹿豹座可以对发布的信息进行优化处理,已达到最好的效果。

  例如去年,在315国际消费者权益日前夜,马云在阿里巴巴治假团队誓师表示,假货就像病菌存在周围的空气里,跟假货的斗争,就是跟人性的阴暗面做斗争,这是一场永久性的战争。我们不会因为害怕病菌而拒绝空气,也不能因此就放弃跟病菌作战的努力。“我们今天不是启动一个打假阿里队,而是启动一个打假中国队。”

  与其说是马云的“高风亮节”,不如说是其提前进行的“危机公关”总动员,以此加强在消费者的心中地位。

  建立危机预警系统

  如果如果不幸被遭遇危机公关,切记要沉着冷静面对,相反狡辩,不理不睬等做法只会让事情越来越糟。

  首先要在“黄金24小时”之内,公布处理结果,不然则会造成信息真空,让各种误会和猜测产生。不过,随着如今社交网络媒体快速发展,企业需要在更短的时间内做出反应,几个小时,甚至1、2个小时,及时已经是危机公关的最重要的解决之“道”。

  组建危机管理小组

  危机公关绝不是一纸空话的企业声明,需要企业与消费者真诚相待,勇于承担自己的责任,拿出切实可行的解决方案。组建危机管理小组,在危机公关发生后迅速研究可行对策。

  当危机发生后,公众最关心的是危机的真相与自己的利益的关系,自己的切身利益是否受到损害,隐瞒事实以期蒙混过关,只会让企业雪上加霜,让消费者更不信任,这就要及时准确公开各种信息,勇于承担自己的责任。

  合理的危机处理

  中国有句古话“家丑不可外扬”,这也反应了很多企业处理公关危机的心态,面对危机,众多企业都是能回避则回避,能堵住就堵住,堵不住再想着花钱搞定。鹿豹座可以进行一些公关优化,合理的处理公关危机。

  在危机公关的过程中,应当及时向公众公布事件调查的进程。如果时间紧迫,可以先发布声明表明态度,并给出新闻发布会的准确时间。为了保证结果的公正性,还可以邀请第三方介入调查。不仅如此,在披露调查信息的时候,要把握信息披露的度,不恰当的披露将会引起更多的质疑。

  组织危机控制中心

  危机发生后的几个小时,或者前几天,企业必然成为风口浪尖,也必然成为媒体报道的中心,这就要求企业必须建立统一的信息出口,组织“危机控制中心”,其中一定要有专门负责对外传播的人员,多信息出口,信息不对称等引发的问题都可能让危机进一步加剧,鹿豹座可以对公关危机进行一定程度的优化,统一对外发布企业采取的措施,最近进展等。

  最后总结分析情况:

  1、了解信息扩散源头、及时控制源头以免情况恶化和扩散;

  2、对于一些恶意诽谤和攻击,立即锁定源头,通过律师和法院提起诉讼;

  3、对知情人、直接当事人的情况做快速了解,迅速取得联系和沟通;

  4、企业本身存在问题的地方要予以及时纠正,同时针对自身错误要勇于面对;

  5、对媒体要采取温和的态度积极沟通,对因产品不满的消费者要予以及时沟通致歉;

  6、找网络专业平台对网络信息进行分类,对不同信息的处理应对方式做详细了解;

  7、快速处理比较好处理的信息,控制信息的扩散和传播源头,各个击破;

  8、网络信息有清理、压制、替换、优化、覆盖等多种有效手段,对信息进行分化。

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日期:2017/12/22 15:58:40