关于危机公关

  自媒体时代,负面消息的放大速度无限加快,传统危机公关的方式恐怕既难堵悠悠之口,更难抵挡自媒体大军的传播扩散。

  关于危机公关,「媒界说」整理了下面这些使用策略,其中也包括部分具体的执行原则,不仅在315适用,平时亦然。

  危机公关5S原则依旧起作用

  5S原则是指危机发生后,解决危机时常用的5大原则,包括:

  承担责任原则(shouldering the matter)

  真诚沟通原则(sincerity)

  速度第一原则(speed)

  系统运行原则(system)

  权威证实原则(standard)

  5S原则要求做好下面几件事:

  一、要尽快确认危机事件发言人,以最快的速度反应。

  二、如果存在问题,首先应诚恳认错,坚决改正。

  三、如果承认问题存在,仍可以指出报道有偏颇,力图拨乱反正。比如这是个例或偶然,如果是行业通病的,还可以对此进一步详细说明。

  四、从外部抓紧时间面对核心媒体群,取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用力量,包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖,缓解甚至消除质疑和攻击。

  提早预防胜过事后补救

  关于媒体关系

  对媒体,包括传统媒体、新媒体、自媒体,当然特别是央视,关系能做多足做多足。虽然有了社会化媒体,企业官方、品牌实现了自我发声了,减少了对媒体关系的依赖,但这其实是一种误导。媒体关系还是得好好维护,持续维护。

  冰冻三尺非一日之寒,加强核心关系媒体的联系,也是为自己积攒人品。不仅要多方了解信息,更要关注各个相关利益团体的动向。

  关于内部沟通

  建立公司内部的产品、客服、运营等部门的无障碍沟通机制。以315央视晚会为例,危机出现可能针对产品质量、服务质量、运维质量等方面,因此要提前预估,并对可能出现的负面问题及早准备。

  关于竞争对手

  所谓知己知彼百战不殆,密切关注公司的竞争对手动向。古话说,既要盯住上家,看紧下家,还要防着对家。正所谓知己知彼百战不殆,如果竞争对手出现危机,甚至可以利用其负面消息进行公关获利。

  关于反馈机制

  日常工作中就要建立并完善危机预防机制、监测和处置流程,准备好危机应对内容样板等。其中的危机应对内容不仅要包括本公司的相关内容,还可以包括最主要的竞争对手出现公关危机后,自身可及时作出反馈的内容,由此获得额外的公关效果。

  用对话代替单向宣传

  互联网改变了传播的形态,由单向传播变为了多元的交流与协商,危机公关的处理方式逐渐从宣传向对话转变。互联网时代,应对危机时描述事实比事实更重要。

  企业在低洼地被审判的时候,用事实与事实的博弈是错误的方法。只有对话,并在对话中寻找共鸣与共识,才能用新的事实描述改变人们的认知,危机的现状才会改变,否则,危机造成的危害是不可挽救的。

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日期:2017/12/14 13:35:45