微博时代, 政府如何进行危机公关?

  网络时代,传播有了翻天覆地的变化,传播的途径、传播的内容和传播的规模以及由此形成的舆论影响力都是空前的。在这种情况下,如何维护政府公共关系,应该是各级政府的一门必修课。但遗憾的是,很多政府部门仍然以传统的思维和手段应对网络时代的公共关系,尤其是当政府公共关系出现危机后,应对举措失当,引发了公众的不满,进而影响了政府部门的公信力,最终损害了公共利益。

  东莞海关对于此次由微博引发的公关危机的处置就颇有值得肯定之处。首先,东莞海关的处理符合沟通性原则。很多时候,政府公共危机出现后,一些政府部门高高在上,置之不理,挫伤了民众的感情,进而使得事态更加严重。而东莞海关及时地作出了详尽的、负责任的回应,这样处理,至少不会让事态进一步扩大,从而为事情进一步的处理打下良好的基础。其次,东莞海关的处理符合及时性原则。很多政府公共关系危机其实不是什么大事,但政府部门回应迟缓,反而对公众的情绪起了误导作用,导致酿成更为严重的事端。而东莞海关9月11日看到相关微博后,当天就展开调查,次日就正式发布公告,对事件作出回应,及时地把不实传言消灭在萌芽状态之中。第三,东莞海关的处理符合“用户至上”原则。政府的“用户”,自然就是作为政府服务对象的公众。有些政府部门在处置公关危机时,首先想到的是个人与部门的利益,着力点是为自己辩护,而那些在危机中受害的民众,其利益反而置于其次。这样的公关行为,自然不会有什么好的结果。我们注意到,东莞海关在回应中,强调“对于网友叶小姐的遭遇深表同情,愿意配合叶小姐合法维权,同时欢迎社会各界人士对东莞海关的工作进行监督”。这种态度,有利于事情的妥善解决。

  尽管公关危机出现后的应对大体得当,但日常的公共关系管理却不够到位。事实上,有关海关工作人员私自扣留货物的传言,网络上时有所闻,但海关方面对此鲜有回应。直到传言通过网络酿成“事件”,才有所动作,显然,日积月累的负面效应,是一次回应难以消除的,哪怕是回应很得当。我注意到,在东莞海关的声明发布后,网络上出现了少量的对声明的质疑,诸如没有请第三方参与等。

  无论是在什么时代,政府进行公共关系管理、应对公共关系危机,公共利益至上都是最高原则。只不过在传统时代,有些损害公共利益行为的不当处置,由于信息流通不畅,还不至于造成太大的乱子。但现在信息传播方式已经全然不同,那些公然无视公共利益的危机应对方式,必将会引发更大的危机。这是所有的政府部门都应当认真思考的问题。东莞海关对此次事件的应对,是个良好的范例,值得其他政府部门借鉴。

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日期:2017/12/13 15:54:44