危机公关:未见危机,先建机制

  危机的应对机制,要在平时准备好建立一支危机处理队伍,召之即来,来之能战,战之能胜。

  春秋时期,相传魏文王慕名扁鹊高超的医术,想请他看病。而魏文王与扁鹊的对话,早已被后人广为传诵,其要义可以概括为:上医治未病之病,中医治将病之病,下医治已病之病。

  这个故事告诉我们,对于疾病和危机,事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多数的企业经营者均未能体会到这一点,等到错误的决策造成了重大的损失时才寻求弥补。弥补得好,声名鹊起,但更多的时候是亡羊补牢,为时已晚。

  面对这种情况,企业的危机管理应当推崇:第一,治未病之病,这是危机处理的第一步,防患于未然。如果我们的企业能够将“治未病之病”作为自己的日常检查项目,我们就可以减少发生危机的概率。如果再往前走一步,那么我们就要考虑,一旦发生危机,尽可能早地发现其苗头,在危机还没有很严重的时候,就把危机处理干净,控制在早期和初期阶段。

  “安全经济学”

  根据专家推算,如果投资1元钱进行前期预防,就相当于事后处理危机的5元钱;反过来,如果当年不做这1元钱的预防投资,那就得在危机爆发后投资5倍的资源,这被称作“安全经济学”的基本定量规律,也是指导经济活动的重要基础。这就是说:预防性的“投入产出比”大大高于事故整改的“产出比”。

  虽说这个比例关系很简单,但是,真正能够理解这个道理的人,更多是美国人。美国的医保公司为了节省保费开支,拼命催着医保对象每年进行至少一次体检,体检费用由保险公司照单全报。道理很简单,有病早查早治,医保对象可以用1:5的代价换取身体健康,这样的话,医保公司也就可以减少医药的赔付。只要可能,穿越时代的魏文王会每年颁给老美一个诺贝尔“大智慧奖”。

  作为企业的领袖,需要具有危机的警觉。在这里,笔者建议企业的领袖做一个实验,将可能危及到企业的各种麻烦列在一张表格上,左边写事项,右边写可能产生的后果,然后在最右边开列一个小栏,预估预防麻烦所需的费用。这个实验虽然不好玩,但最好别犯懒。这样的事情如果亲自实验一把,就可以帮助梳理思路。也许你会发现,有些项目虽然不可以控制的,但是必须要知道,如果此事失控,可能会产生什么样的危害。在那种时候,再不能控制的事也不得不想尽办法去控制了。

  危机的预警机制和应对机制

  当然,如果真的有病,我们得学习扁鹊大夫“治病救人”的精神。这就是说,为了迎接危机的到来,我们必须建立危机的预警机制和应对机制。预警机制是说要通过程序化的管理,发现和辨认危机;而应对机制,要在平时准备好建立一支危机处理队伍,召之即来,来之能战,战之能胜。

  以下的方法可以帮助我们提高危机管理的能力。

  1、树立危机意识:培养全员的忧患意识,定期进行教育、培训和演练。要大家理解:危机基本是一种常态,而不仅仅是一个偶然事件。危机一旦发生,必然会集结着利益谋取、舆论谴责,民众情绪对抗等等冲突。所以,企业领袖要通过企业的管理制度,把危机管理工作做到危机实际到来之前,并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备;在这里,教育、培训、演练的目的是让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情;如果企业能够冷静自如,企业领袖能够坦诚面对媒体,巧妙地回答媒体的问题,那么,化解危机就有了基本的保证。

  2、设立危机管理的常设机构。其人员组成包括:企业管理层、公关部门和企业各主要分部的首脑。在这里,需要强调的是,他们的联络渠道一定要畅通。当危机真正发生时,该机构自然转型为危机领导核心。参看纽约朱利安尼的做法,警察局长和消防局长就是第一批被他叫到车里,与他组成战时指挥部的;如何设立这个常设机构,我们将在第四节讨论。

  3、建立危机预警机制:任何危机都是会有前兆的,也就是说,在危机爆发之前,必然要释放出一些信号。企业要进行常规性的监测,确定警戒指标,一旦达到“红线”则立即采取必要的措施。好比,企业的舆情监测,就是企业在正常的舆论环境下运行的保证。当检测到对企业形象不利的舆论增多的时候,当政府、新闻界或者同业人士表现出异乎寻常的关注时,当企业各项财务指标下降、组织遇到某种麻烦,企业运转效率出现不正常的情况下,企业都要及时掌握和了解,及时预警并迅速准备应对。

  4、制定危机的应对机制:对于一个企业来说,有效地危机管理可以防止危机的出现或者改变危机发生的进程。实施危机管理时,我们要考虑以下几个方面:检查所有可能造成企业与社会发生摩擦的问题和趋势;确定需要考虑的具体问题,评估这些问题对企业的生存与发展的潜在影响;确定企业对各种问题的应对态度,决定解决方案的实施计划;不断监控行动结果;获取反馈信息,根据需要修正具体方案;在这里,一个关键是要快速反应,及时果断地采取行动。有了这样的机制,就拥有了战胜危机的条件。具体怎样做,将在下一讲深入讨论。

  5、建立危机后评估和“亡羊补牢”的制度。危机过后,企业面对的是一系列的新问题。我们需要进行必要的修复,评估危机中的各种表现,以便化危为机,消除隐患,将危机公关变成对企业的一次战斗洗礼,使企业重获新生。

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日期:2017/12/13 15:51:26