危机公关:提高公关处理能力 瓷企公关危机不可

  回首2017年陶瓷行业,可谓是危机公关重重。各地企业减产、甚至倒闭,还有抽检不合格的状况时有发生,有的企业因为丑闻跌入了谷底,或许有许多的外因,如来自竞争对手,但更多的要从企业自身管理出发。危机公关不可怕,可怕的是临阵前的手忙脚乱,甚至是不作为。

  一、危机声明重要性

  遭遇危机事件时,最忌讳的就是“百家争鸣”,有多个信道源、发声渠道,大家你说一句、我说一句,谁都能接受媒体采访,谁都能面向公众发表意见。公司要第一时间准备危机声明,就是要把所有的声音收归于一个对外传播渠道,统一立场、统一态度、统一信息,这时,危机声明是至关重要的。

  二、企业不可忽视

  传统的危机声明写法有各种教程、版本。通常而言,第一句话写公司的一贯立场,第二句话代表公司对这件事的态度,第三句话写公司正在采取的处理措施,第四句话写将要采取的行动,第五句话展望未来,再次表态,收尾。这种危机声明通常语气较刻板,甚至还有法律部门要求的“理直气壮”之意味。某种程度而言,这当然是有必要的,这表明面对危机事件,陶瓷企业不是敷衍了事、随意对待,是严肃认真的。

  三、拒绝生硬声明

  但是,社会化媒体时代,在微博、微信等社会化媒体上发布的危机声明要视危机场景而定,不要千篇一律地正襟危坐,如同八股文,读来生硬。请想想,现在,危机声明要在社会化媒体上发布,社会化媒体上有成千上万的(潜在)消费群,该危机声明能更精准地直达他们,是写给他们看的,需要他们认可、接受。所以,如果还是照搬传统的危机声明,最大的问题是:产生生硬的距离感,消费者难免会觉得企业高高在上,板着脸说话,甚至有说教和自以为了不起的感觉。如某陶瓷企业被消费者在网上投诉产品质量的时候,危机声明还写着“依法保留追究责任的权利”,语气就像在威胁消费者。所以,放在社会化媒体上的危机声明一定要用消费者更易于接受、人性化的语言风格,要充分展现企业的真诚。

  虽然亡羊补牢,为时不晚,但是对于陶瓷企业而言,避免危机的发生,才是陶瓷企业面对危机最好的声明。

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日期:2018/2/8 10:28:01