网络危机公关大神教你如何从价值层面重塑公众信任

  因为组织发生重大危机对其公众形象造成一定的负面影响,因此,组织除了采取措施化解疏导公众情绪的同时,也应该对危机管理架构和危机价值导向进行重构。从组织内外管理的高度上,重新赢得公众的信任。

  (1)管理透明化。

  通常危机事件发生后,组织的内部管理一定会成为媒体和公众口诛笔伐的重点之一。所以,在危急关头,务必使组织管理透明化,使公众对组织有更深入的了解。比如可以邀请媒体、公众代表来组织交流,也可以借此举办一次专家研讨会,借专家之口表达公关主体借此反省、锐意求变求新、精益求精的坚定意愿。通过组织管理透明化的运动,进行公众与组织的互动,即便是由竞争对手恶意传播谣言,也借此可以提供相关的数据或事实证明,指正竞争对手的卑劣目的。

  (2)内外沟通顺畅化。

  危机之所以会因小变大、因大变得更加严重,很重要的一点就是组织沟通体系存在问题,信息的不对称会造成危机深化。所以在遭受危机事件冲击之后,组织应该考虑如何建立更加高效有序的沟通体系,确保任何事件的反馈、交流更迅捷。例如,可以成立组织高层接待日或开设博客、设立用户意见反馈、建议的热线,这些沟通体系不是纯官方的,而是更多带有个性化的色彩,以显示沟通意愿是诚恳的。另外在危机发展的过程中,媒体同样扮演了满足公众知情权的角色,一方面向媒体提供关于事件的全部情况,使媒体可以深度地向公众转述事件发生的整个经过,满足公众知情权的同时也由于媒体所代表的公信力而逐渐抚平公众的敌意。

  (3)公众利益至上化。

  危机事件发生之后,受到损失和伤害的公众都会通过不同的渠道表示强烈的不满,这种情况下,有限的赔偿金额是难以真正化解这种不满的。所以,要向公众表达公众利益至上化的立场,主动以严厉的姿态对相关责任人进行处分并主动承担公众的利益补偿。以这种高姿态表明组织是将公众利益放于首位的。从内部管理来说,这种处理可以是一种对舆论的”伪迎合“,即广而告之对某个责任人采取严厉的处罚,但实际上处罚可以根据组织实际情况适当放宽,一方面顺应了舆论的高度期望,另一方面则照顾了组织的实际情况。

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日期:2018/1/30 16:10:36