企业网络危机公关的几个关键点

  危机公关是一项系统工程,它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理,目的在于预防、摆脱、转化危机,避免或减少企业损失,维护企业的正常运营和良好的企业形象。企业危机公关的核心是沟通,其中,信息的传递在沟通中尤为重要,对化解危机起着极为关键的作用。

  一、是利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境

  相比传统的信息传播媒介,企业可以通过互联网,随时监控各类行业、专业网站上的信息,通过对信息的分类评估,及时将有利或者不利的信息反馈到相关部门,并做出积极的回应;尤其是当发现不利于企业的舆论,要马上采取相应的手段进行沟通,消除误解,维护企业的形象。以天津中美史克公司“PPA危机”事件为例,由于关于PPA危害的研究报告在危机发生八个月前就已问世,而史克公司没有通过危机预警系统捕捉到这一信息,或者捕捉到了而没有做出正确地分析,造成了危机事件的发生,尽管后来采取了积极有效的措施应对危机,但是,事前防范不利造成的巨大损失仍然无法避免。

  二、企业应该在第一时间启动网络危机应对方案

  当网络中出现引起关注的负面报道时,企业应该立即启动网络公关应对方案,与危机发生的源头网站进行沟通,及时找出危机源头,迅速处理化解是消除事件进一步抄作和民众猜测的最好方法。网络事件传播的一个特点在于,容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应,冲突双方的关联人往往都只会看到对自身有利的一面并予以反击,这个时候,会出现两种类型的声音:反对意见的声音和鼓励赞成的声音——对于前者,不能一味地删除/阻止,而应该尊重个人意见,允许不同意见者发声,用后者去巧妙地给以应对;每个言论一旦在互联网上发布,即意味着其很难消逝,即使在这个页面被删除,却依旧可以用技术留存转向另一个页面,长尾效应在此显露无疑。互联网不像传统媒体就那么几家,网络上的传播平台太多,没有人能够控制局面。本田CRV汽车危机公关失败的原因就在于此,对于网络中的危机源头,没有在第一时间加以反应,从而导致在成都爆发了60多辆本田CRV汽车排成长队游行的东风本田“塌陷门”事件。

  三、是企业应该勇于承担责任,公正还原事件真相。

  企业危机出现后,应该勇于承担,危机公关中“态度决定结果”。中美史克“康泰克事件”的危机公关就是经典的企业勇于承担、公正还原事件真相后“转危为安”案例。而SK-II被检出含有重金属铬和钕时,却强词夺理、傲气十足,导致宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时,媒体舆论一边倒的局面,最终暂停在中国的销售。公关传播考虑的是如何影响“人”的心理,现代人都有很强的自我意识和消费者至上理念,如果危机公关采用一种强势的宣传姿态去表达,会很容易激发人们的反感;反而放下架子,真诚沟通,会使人们产生对企业或品牌的好感。要知道,网络不像传统媒体,网络中个体也有信息传播权和舆论批评权,网络的长尾效应使个体左右舆论的能力可以与传统媒体匹敌。

  四、是优化搜索引擎,是解决公关危机的一个重点技术应用区域。

  搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定,当危机出现时,人们希望看到企业的说法,希望解决问题,消除顾虑。但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明,这在现实中增强了大众对“危机”的认同。主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。其实,危机出现时,可以优化搜索引擎,在技术层面上使得公司的声明,新闻,相关链接排在关键词搜索的前列,并利用新闻稿网络优化,企业博客,和既有的互联网“声誉”化解危机。企业网站公关作用巨大,它是以优化搜索引擎为核心的,是解决公关危机的一个重点技术应用区域,当然这不是一蹴而就的,需要一个完整的技术和服务体系。

  综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络、手机等新媒体的发展。

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日期:2018/1/12 18:03:28