怎么把网络危机处理最好?需要咋做

企业危机处理,是每个企业不得不面临的问题。本文将告诉你如何准备应对企业危机和避开意外的危机——同时还能留住客户。总有一天,下列情况会发生:一名关键的员工在事故中严重受伤,电压不稳烧坏计算机,龙卷风摧毁了库房。不期而至的紧急情况,可能会暂时中断业务的运营,或者更糟糕——让你的业务中断数周,顾客被迫流向其它地方——然后就回不来了。你对这些有准备吗?其实并不像你想的那么困难。以下就是应对的方法:

第一步:判定哪些环节可能会出问题。你要做的第一件事就是完成所谓“薄弱环节评估”或者“风险评估”。这种评估会识别哪些环节可能会出问题?如果确实出了问题,会对业务产生怎样的影响?为了使风险造成的影响最小化,你应该采取何种优先顺序。在评估过程中,你应当了解你的业务面临的各种威胁和风险。“威胁”可能发生在员工、过程、基础设施或者声誉方面的任何事,包括自然界的威胁(台风和龙卷风),技术方面的威胁(机械故障),或者人为威胁(偷盗)。

一旦识别出可能的威胁,判别你在多大程度上不能避免它们。万一发生电力故障,你的数据备份系统可靠性如何?员工们是不是训练有素,能够应对一场地震?安全系统怎么样——防止顾客或员工偷盗的能力如何?判断哪些是最薄弱的方面,以及需要采取什么样的降低风险的措施以保护这些薄弱环节?

完成了对威胁和薄弱环节的识别之后,开始排序。先按照发生的频率进行排列。然后根据它们会对业务造成的危害程度,对这些威胁和薄弱环节进行排序。例如,清单的结果会显示,员工偷盗每年造成5000美元的损失,计算机系统崩溃每小时的损失是100美元等等。把这些数字应用在排好序的风险上,然后你就知道了每个威胁的风险程度。风险程度越高,就越值得你注意保护免受威胁的危害。

第二步:制定应急计划。应急行动计划,就是以书面形式制定的程序手册,用于应对第一步中已经识别的威胁。

当法律要求你做某事时,你不是总会被告知该如何去照办。制定应急计划有若干不同的方法,但所有的应急计划总是有相同的基本元素。根据美国国家安全委员会的规定,应急行动计划一般包括以下最基本的内容: 清晰的书面政策,指定一系列的命令,列出相关的人员或部门的名称和职务。这些人员或部门负责做出决定、监控响应行动,以及恢复正常的运作。负责评估风险对于生命和财产危害程度的人员名单,以及需要被告知各种突发事件的人员名单。关停设备和生产过程、停止业务活动的专门指令。现场疏散程序,包括指定现场以外的会议地点,和撤离后向所有员工进行说明的程序。负责关停关键操作的员工,在撤离现场前需要执行的操作程序。负责救援操作、医疗救助、毒害物质响应、消防,及现场需要的其它响应行动的员工所需的专门培训、练习计划。报告火灾或其他突发事件的最佳方式。所有的程序必须以书面方式记录。

最后,如果你有需要,确认你有办法能联系所有的客户。新闻发布会、电子邮件、把客户引导到新店位置的路标,或者向顾客提供业务何时会恢复的信息,这些都会在很大程度上帮助你提醒顾客,你的声誉靠的是照顾好顾客的需要。

第三步:做好应对准备。一旦你制定出基本的紧急行动计划,通知你的员工。确保他们知道在突发事件中应该做什么——所有类型的突发事件。如果他们之前没有参与过这样的突发事件,给他们机会"演习"计划,并讨论在紧急情景下事情可能会如何发展(所谓“桌上演练”)。你可能会发现需要修改计划的某些细节。没有计划是十全十美的,只有经过测试,计划才能被称为“计划”。

一定要将应急计划草案,尤其是其中的撤离程序,与当地的消防部门,紧急医疗服务和警察署分享。他们可能是第一批到达现场的救援人员,需要知道你已经采取了哪些行动。如果他们事前了解了你的应急行动计划,就会更好地准备援助。另外,他们见识过很多这类应急计划,能提供宝贵的见解,你可以纳入自己的计划。

还有一些对员工其它方面的培训,这些培训有助减轻突发事件影响、在员工满意度和商业信誉方面提供巨大回报,包括:紧急设备停机,紧急事件通知程序,建筑物避难程序,灭火器的使用,基本急救(CPR),心肺呼吸(心肺复苏术)等。

在抢救生命的应急准备中,训练是一个重要的和相对花费较低的一部分。更重要的是,适当的训练可以防止紧急事件变成一场灾难,使生意仅仅中断几小时,不至于完全被挤出市场。

第四步:恢复业务。一旦你实施了前三个步骤,花点时间考虑一下最坏情况下的情形,并制定计划如何恢复。以下是需要考虑并做出回答的若干问题:哪里能找到新店的位置?哪里能够更新你的设备和计算机?谁帮你清理风暴火力/灾难过后的现场?如何恢复关键数据,水火毁坏的计算机或原始文件?如何找到你的员工?你的员工又如何找到你?员工怎样去上班?你的供应商没有做好充分的准备,问题发生在他们的环节,又该如何?你能得到哪些救援来帮助企业或者帮助员工?

此外还有很多问题,你可以问问自己,但我肯定你已经有想法了。迅速恢复业务,你需要什么呢?你可能会因为在三个星期内就恢复业务而感到自豪,但如果你的竞争对手在一星期内就做到了,你的顾客会去哪里呢?你的声誉会受到多大影响?

请记住,有没有办法,能保证你一旦进入生意场就能永远立足于此。这要靠你提前计划,并通过创造最具应变能力的业务,做好计划的准备工作。

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日期:2017/12/29 13:06:09