网络危机公关处理要诀:迅速处理

现在的网络危机公关主要是通过媒介、公众等来进行传播,随着危机的不断扩散,受众知晓率呈爆炸式增长。而这个时期的特征就是:危机事态正在发展,本质原因却不一定能明确,现象则在传播中不断复制。

从传播的角度来说,信息的内容呈复杂化,有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的,信息传播渠道也呈多样化,有从现场的(信息的原始起源),有从相关组织、人物,也有可能是从媒体的(比如一些媒体会转载另外媒体的信息),现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物,因为事态的进一步发展,都有可能成为信息传播源。

人们的好奇心急需满足,而原因又在进一步的调查中。因此有大量的信息“真空”,媒体、公众将从各种渠道来填补。

例如: 美泰公司首席执行官罗伯特·埃克尔特2008年9月12日当着美参议院小组委员会的面,对数百万玩具上发现含铅油漆的事件而道歉。9月l 4日,网上证券商TD美国交易公司首席执行官乔·莫格利亚因黑客入侵导致含有客户地址、电话号码和电子邮箱信息的数据库外泄而对客户表示道歉。苹果首席执行官斯蒂芬·乔布斯在9月6日因599美元的iPhone上市一周后就降价到399美元一事道歉。戴尔的高管们8月份就公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑事件在公司博客上道歉,另外,2月份,捷蓝航空公司因为冰雹而取消了250趟航班,从而导致部分乘客在停机坪等候,时间长达II个小时,公司为此也作出了道歉。

所有这些道歉给人的感觉是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害,虽然并非所有公司危机的程度相当,但处理这些事件都有统一的原则和方法。所以说,网络危机公关处理,一定要及时。

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日期:2017/12/20 15:37:25