企业在网络中如何面对负面言论

  此篇文章已经在头脑里面酝酿了几天,源于公司的一起事件。一直非常看重“贴心服务”的公司,因为一篇帖子的出现,重重的震慑了一下公司的领导层。在本土的一个热门社区,一篇千余字,一位公司客户用极其愤怒的口吻讲述了在我们这里的遭遇。帖子发布很短时间内就在社区造成了严重的影响,很快就得到了数百条跟帖。看到帖子后公司在第一反应时间内,迅速召集了所谓的领导层,开了个紧急的会议,寻求处理办法。此事件后面的发展不再讲述,主要想谈谈针对此事件自己的一些心得。

  负面言论,是任何一个企业都可能遇到的问题,不管一个企业的服务做得多么好,肯定都有他不能满足的客户,正如“你不能让所有人满意,因为不是所有的人都是人”。特别是互联网带来的信息的快速传播,以及发布信息自由度的提高,使一个企业面对负面言论的机会多得多,而且这些负面言论很容易造成对企业不利的导向,造成企业利益受损。

  那么,面对负面言论,企业应该怎样把负面影响减小到最少,甚至转变成正面影响呢?

  首先,应该克服对负面言论的恐惧,认真的去听取这些言论,分析言论后面的深层原因,因为上面也提过,这个是任何企业都可能遇到的问题。应该把这样的一次遭遇当成一次机遇,他可以让我们看到我们自身还存在的问题(当然完全恶意攻击的除外,不过面对非常有针对性的恶意攻击,解决手段应该更简单,态度应该当仁不让)。

  然后,所谓“参与就是营销”,企业应该第一时间的参与到这个事件中,做出回应。很多时候,沉默将会让您付出惨重的代价,将会导致事件的愈演愈烈,甚至引发新一轮的负面影响。那么又该如何参与进去呢,真诚应该是第一位的,应该针对事件做出解释而不是掩饰,如果责任在于企业自身,应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案,先尽量平息事件的负面影响的扩大,并通过后续的一些正面活动来把负面影响往有利处引导。

  在此过程中一点强调就是,不要试图完全控制言论,除非您有“有关部门”撑腰,可以通杀一切,但这决不是明智的做法。

  最后,当然也是一点如何避免负面影响再次发生的一点意见。企业应该从自身出发,提升自己的服务水平和产品质量,这才是解决问题的根源。另外,避免负面评论对企业造成突如其来的影响,企业应该加强声誉管理监视,能够及时应对。

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日期:2017/12/22 15:53:13